联通软研院“智能+人工”协同机制赋能营业厅一线

2026-11-13 · bxysz.com

本报讯 为解决营业员办理业务过程中偶发系统业务规则拦截，造成业务办理中断的问题，近日，联通软件研究院打造嵌入业务系统的在线咨询平台，构建“智能应答+专家兜底”机制，推动柜台业务问题就地处置，压缩客户等待时长，提升服务体验。 过去，营业员遇到业务卡点大多依靠线下人工求助，不少处置经验只掌握在个人手中，有营业员表示：“为客户办理业务过程中一旦出现业务规则拦截，就

本报讯 为解决营业员办理业务过程中偶发系统业务规则拦截，造成业务办理中断的问题，近日，联通软件研究院打造嵌入业务系统的在线咨询平台，构建“智能应答+专家兜底”机制，推动柜台业务问题就地处置，压缩客户等待时长，提升服务体验。

过去，营业员遇到业务卡点大多依靠线下人工求助，不少处置经验只掌握在个人手中，有营业员表示：“为客户办理业务过程中一旦出现业务规则拦截，就要暂停业务，跨渠道找专家求助，容易引起客户不满。”现在，营业员可直接在系统页面一键提报，智能应答系统自动抓取，实现秒级响应，即时输出标准化处置步骤，帮助营业员快速排查解决问题；智能应答无法解决的疑难问题，可一键流转至平台专家进行处置支撑，问题处理进度全程可追踪，经营业员验证有效后方可闭环办结。同时，平台专家持续汇总分析高频问题，推动业务系统迭代优化，从源头减少问题发生，实现从被动接诉向主动治理转变。

这套“智能+人工”协同支撑机制，构建了“智能前置、专家兜底、问题驱动系统迭代”的服务闭环，实现一线营业员报错有处问、处置看得见、办结有确认，服务客户少等、少跑。目前，该平台已实现联通业务系统100％覆盖，服务满意率达99.97％。

下一步，联通软件研究院将紧扣 中国联通 “连接、算力、服务、安全”四大赛道部署，锚定“服务更近更细”目标，持续升级智能应答处置能力，健全人机协同闭环支撑机制，推动数智支撑能力嵌入前端服务触点，夯实服务底座，打造可复制、可推广的数智服务实践范式。 （孙一）